Os clientes têm sentimentos!!

Uma analogia entre o filme “Um golpe do destino” e o dia a dia das empresas.



A frieza, a arrogância, a onipotência são características muito próprias daqueles que estão em situação superior aos outros, mesmo que temporariamente. No filme “um golpe do destino”, O Dr. Mackee nos apresenta todas as características destes sentimentos ao desprezar a situação de fragilidade, insegurança e incertezas em que seus paciente se encontram ao saber que sua saúde esta debilitada.
A rotina de trabalho de um médico pode torná-lo extremamente mecânico, desprezando detalhes essenciais para o exercício da atividade. Esta rotina pode ser percebida também no dia a dia das empresas que por estarem afundadas em seus processos, na busca sem precedentes pelo lucro, esquecem de dar atenção a pequenos detalhes que são fundamentais para a sua sobrevivência.
As organizações adoram cortar custos sem primeiramente observar os impactos internos e principalmente os externos, onde os clientes são os mais afetados com todos esses cortes. Neste momento a analogia com o filme nos vem à cabeça, pois o Dr. Mackee não se importa com a condição humana do paciente, a dor, insegurança, a impotência perante a sua condição. Ele precisa cortar. Arrancar fora o problema sem se envolver com o cliente, digo paciente.


Claramente percebemos a semelhança dos atos do doutor com a realidade de muitas empresas, pois não há preocupação com as necessidades dos clientes, em momento algum as organizações procuram saber quais são as características do seu produto são fundamentais para que os clientes possam ser fidelizados . Estudei o texto “Satisfazer com Lucro” de Simon Glynn e Ewan Jones, HSM 2003, onde segundo os autores é vital para toda e qualquer organização descobrir a satisfação que faz a diferença na visão dos clientes. Não basta cortar, devemos perceber os impactos destes “cortes”. Qual o sentimento do cliente com relação a todas as características que envolvem a comercialização do seu produtos/serviços? O que leva o consumidor a adquirir o seu produto? Suas expectativas, inseguranças e desejos.


Podemos concluir que somente após se colocar no lugar de seus pacientes, o Dr. Mackee percebeu como eles se sentiam, recebendo o seu atendimento. Do mesmo modo é fundamental para as empresas se colocarem no lugar dos clientes e perceber como elas se sentiriam ao adquiri o seu produto. Quais as principais características deste produto são percebidas como valor pelo cliente. Eles voltariam a comprar da sua empresa, indicariam a um amigo.
Não vamos esperar o pior acontecer para passarmos a enxergar o outro lado. Um cliente perdido pode nunca mais voltar.