Os clientes têm sentimentos!!

Uma analogia entre o filme “Um golpe do destino” e o dia a dia das empresas.



A frieza, a arrogância, a onipotência são características muito próprias daqueles que estão em situação superior aos outros, mesmo que temporariamente. No filme “um golpe do destino”, O Dr. Mackee nos apresenta todas as características destes sentimentos ao desprezar a situação de fragilidade, insegurança e incertezas em que seus paciente se encontram ao saber que sua saúde esta debilitada.
A rotina de trabalho de um médico pode torná-lo extremamente mecânico, desprezando detalhes essenciais para o exercício da atividade. Esta rotina pode ser percebida também no dia a dia das empresas que por estarem afundadas em seus processos, na busca sem precedentes pelo lucro, esquecem de dar atenção a pequenos detalhes que são fundamentais para a sua sobrevivência.
As organizações adoram cortar custos sem primeiramente observar os impactos internos e principalmente os externos, onde os clientes são os mais afetados com todos esses cortes. Neste momento a analogia com o filme nos vem à cabeça, pois o Dr. Mackee não se importa com a condição humana do paciente, a dor, insegurança, a impotência perante a sua condição. Ele precisa cortar. Arrancar fora o problema sem se envolver com o cliente, digo paciente.


Claramente percebemos a semelhança dos atos do doutor com a realidade de muitas empresas, pois não há preocupação com as necessidades dos clientes, em momento algum as organizações procuram saber quais são as características do seu produto são fundamentais para que os clientes possam ser fidelizados . Estudei o texto “Satisfazer com Lucro” de Simon Glynn e Ewan Jones, HSM 2003, onde segundo os autores é vital para toda e qualquer organização descobrir a satisfação que faz a diferença na visão dos clientes. Não basta cortar, devemos perceber os impactos destes “cortes”. Qual o sentimento do cliente com relação a todas as características que envolvem a comercialização do seu produtos/serviços? O que leva o consumidor a adquirir o seu produto? Suas expectativas, inseguranças e desejos.


Podemos concluir que somente após se colocar no lugar de seus pacientes, o Dr. Mackee percebeu como eles se sentiam, recebendo o seu atendimento. Do mesmo modo é fundamental para as empresas se colocarem no lugar dos clientes e perceber como elas se sentiriam ao adquiri o seu produto. Quais as principais características deste produto são percebidas como valor pelo cliente. Eles voltariam a comprar da sua empresa, indicariam a um amigo.
Não vamos esperar o pior acontecer para passarmos a enxergar o outro lado. Um cliente perdido pode nunca mais voltar.

Ser Mineiro

"Ser mineiro, é não dizer o que se faz,
nem o que se vai fazer,
fingir que não acredita naquilo que sabe.
Um bom mineiro, não laça boi com imbira,
não dá rasteira no vento,
adora saltar fogueira.
Ser mineiro é ver o sol nascer em Tabuleiro,
é o brilhar da lua em São Tomé,
o ouvir dos passarinhos nas tardes do Cipó ..."

Frase da hora!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

"Dirigir bem um negócio é administrar seu futuro;dirigir o futuro é administrar informações"

Marion Harper
http://bit.ly/crxVRB

Onde está a vantagem competitiva?

"Informação, agora, é transnacional. Ela não tem pátria como o capital... Hoje ninguém compete mais com produtos ou serviços, mas a competição se dá com a informação" (Starec et al. 2006 apud Peter Drucker, The New Realities).

Poucas empresas dão à devida importância a citação acima. Muitas pela falta de estrutura e pessoal capacitado para coletar, armazenar e analisar as informações relevantes ao negócio. Outras até possuem os recursos acima, porem não dão a mínima em gerenciar as informações produzidas pelo mercado.
A gestão da informação é cada vez mais importante para o sucesso das organizações, pois através dela muitos equívocos poderiam ser evitados, decisões seriam tomadas com mais assertividade.

Percebo que algumas pequenas empresas começam a entender a importância da gestão da informação para a formulação de suas estratégias de marketing e vendas, mesmo não possuindo toda a estrutura necessária. Estamos presenciando a chegada de uma geração de jovens gestores que mesmo atuando em pequenas organizações desenvolvem estruturas simples de coleta e análise de informações essênciais para o desenvolvimento de vantágens competitivas para suas empresas.

Esse é o caminho meus caros!!
Muitas vezes a tão sonhada vantágem competitiva está sentada ao nosso lado.

Sucesso a todos!!

Como se fabrica um Vencedor!
Por: Maurício Góis

De que é feita uma pessoa vencedora? É possível se fabricar uma? Com quematérias-primas? Que fatores de sucesso separam pessoas comuns das incomuns,ou as ordinárias das extraordinárias, ou as reativas das pró-ativas? Por quealgumas pessoas chegam lá rápido enquanto outras passam a vida apenastentando? Bem, se você quiser pertencer ao seleto clube dos bem-sucedidos vápelos caminhos dos vencedores. São os seguintes:

1. VENCEDORES OUVEM SUA VOZ INTERIOR E FAZEM O QUE GOSTAM E GOSTAM DO QUEFAZEM:Ora, essa é o primeiro degrau da escada do Sucesso. Se você gosta do quefaz, você não se estressa e faz bem feito. Felicidade é vocêprofissionalizar o seu hobby, é você descobrir sua verdadeira vocação. Maspara isso é preciso ser um especialista polivalente e não um generalistamúltiplo como se ensinou no passado. Certa vez um repórter perguntou àfamosa atriz do passado, Sara Bernard: - Você é feliz? Ela deu a maiordefinição de felicidade que já vi: Ora, o que eu mais gosto de fazer na vidaé representar teatralmente nos palcos da vida e quando as pessoas me pagampara me ver fazer o que eu mais gosto de fazer, é claro que sou feliz!Se faz que gosta, você nunca trabalha, se diverte, não vê as horas passarem,você ouve sua voz interior e transforma seu potencial em performance e seuempenho vira desempenho. Mas, se você não gosta do que faz, então, lhe sobraa opção de acreditar no que faz. Porém, se você nem gosta e nem acredita...bem, a alternativa seguinte não é lá muito boa: você é um candidato aotédio, à fadiga, à rotina massacrante e, por fim, às doenças oncológicas.Triste, não?

2. VENCEDORES NUNCA PERDEM O FOCO:Vencer é focar com inteligência, estratégia e ação. Perder é desfocar,desconcentrar, dispersar. Os vencedores são setas, os perdedores sãocírculos. Focar é definir prioridades e escrever planos de ação paraalcançá-los. Focar é ter uma idéia só na cabeça e ir até o fim com ela.Tomas Edson tinha uma idéia só e a transformou na pergunta focada de suavida: - Como posso fazer o filamento se incendiar sem queimar a lâmpada? Oproblema do governo é uma pergunta só: - Como posso diminuir a inflaçãoequilibrando demandas? Focar é você fazer a pergunta certa que gera a emoçãocompetente. Em vez de perguntar: - Qual o trabalho que dá mais dinheirohoje?, - pergunte: - Qual a minha verdadeira vocação? Quais meus pontosfortes? Vencer é focar. É se concentrar corretamente, isto é, sempre naquiloque se quer e jamais naquilo que não se quer.

3.VENCEDORES POSSUEM A IGNORÂNCIA SELETIVA DOS BESOUROS.Os besouros não podem voar. Qualquer estudante sabe que o corpo do besourocontraria as leis mais elementares de aerodinâmica. Já contaram essadescoberta para todo mundo, para os engenheiros, para os cientistas etc, sóesqueceram de contar para os besouros. Definição de besouro: é um ser que sóvoa porque não sabe que não pode. Essa é uma das características dosvencedores: eles realizam o impossível porque não sabem que é impossível,eles têm atrevimento criador e ousam dar passos além do medo. Quando vocêsobe uma montanha e sabe que não tem a opção de descer, você sobe melhor ecom mais garra. Lembra daquela história da formiguinha que conseguiu atingiruma lata de mel aberta no alto do armário da cozinha? Milhares de formigasmais atletas que elas já tinham tentado sem resultados. Sabe por que elaconseguiu? Por que tinha impulso de ego? Superação pessoal? Energia inquietapara resultados? Disciplina e determinação férreas? Nada disso. Ela sóconseguiu porque era surda. Ela não conseguia ouvir as outras formigasdizerem que a tarefa era impossível. Saber ouvir é uma grande regra paravencer: ouvir para compreender, não para responder, ouvir idéias, nãopalavras, ouvir ativamente. Ficar rouco de tanto ouvir é um segredo de ouro,- mas ser surdo empático pode, em alguns casos, fazer toda a diferença.

4. VENCEDORES SABEM QUE O REFERENCIAL DO ATO DE VENCER É SEMPRE ELAS MESMAS,NUNCA OS OUTROS.Esta regra é poderosíssima. O que é vencer? É superar os recordes docampeão olímpico admirado? É ser o galã da vez da novela das oito? É ter a beleza doPaulo Zulu, o dinheiro do Silvio Santos, ou o talento do Jô Soares? Vencernão é você superar os outros, é você superar a si mesmo. Não adianta vocêquerer bater os recordes dos outros, importante é você bater a cada dia osseus próprios recordes. Entenda: se você ganha mil reais por mês e, porcausa de uma ação estratégica vencedora, passa a ganhar, no outro mês, doismil reais, você ganhou mais que o Silvio Santos porque, provavelmente, elenão dobrou o faturamento em 1 ano e você dobrou. Se você se concentra nosoutros você se frustra, pois sempre haverá alguém que terá mais resultadosque você. Vencer é você concorrer com você mesmo, não com o mundo. A Giletesoube disso e ganhou muitos pontos no mercado. Há muitos tempo que a Giletedestrói alguns de seus produtos por causa de alguns outros melhores que sãolançados. Ninguém duvida que, em breve, ela anunciará um barbeador com 4lâminas. A filosofia da Gilete devia ser a de todos os candidatos avencedores: Faça concorrência com você mesmo e faça isso antes de seuconcorrente.

5. VENCEDORES TROCAM FANTASIAS POR ALVOS.Perdedores têm fantasias ou sonhos, - vencedores têm objetivos. Perdedoresdizem: - Estou ficando gordo, quero tirar a barriga...Perdedores dizem: -Quero diminuir a área da cintura que é de 112 cm para 91 cm até 15 dedezembro de... Vencedores têm indicadores de medidas e quantificam suasmetas com datas-fatais-limites. Há muito que se fala que a diferença entreum sonho e um objetivo é uma data. E há muito que a idéia ficou óbvia e foiesquecida. Vencedores são tão gênios a ponto de perceberem a obviedade dascoisas.

6. VENCEDORES NÃO VIOLENTAM SEU JEITO DE SER E ESTILO DE PERSONALIDADE:É isso mesmo! Há sempre alguma coisa que cai melhor em você do que emqualquer outra pessoa, por isso, vencer é você descobrir que coisa é essa etorná-la sua característica diferencial, sua vantagem competitiva. Você temboa voz? Então, narre mais do que mostre. Sua voz é a de um sapo resfriado?Então, mostre mais do que narre, exponha, use visuais, gráficos motivadores.Você tem senso de humor? Então, use-o para convencer e vencer. Você é sériodemais? Use isso para inspirar credibilidade e passar convicção e seriedade.Vencer é você fortalecer ainda mais o que já está forte em você. Não tenteimitar ninguém. Imagine o seguinte diálogo. Um repórter pergunta aoRonaldinho: você gostaria de ser um segundo Pelé? E imagine ele respondendo:- Não, eu não quero ser um segundo Pelé, quero ser um primeiro Ronaldinho.Isso é vencer.

7. VENCEDORES ADMINISTRAM SEU TEMPO COM EXCELÊNCIA:O tempo é a matéria-prima da vida. Ele é um bem inelástico, isto é, semprehá mais trabalho para se fazer, nunca mais tempo. Vencedores jamais dizemque o tempo passa. Eles sabem que o tempo nunca passa, ele sempre fica, poisquem passa somos nós. Nunca dizem que o tempo voa, pois ele tem velocidadeinalterada, nós, sim, é que somos lentos, ou agitados, ou paranóicos. Nuncadizem que precisam planejar o tempo. Sabem que precisam é planejar a simesmos, pois o tempo já foi planejado por Deus. Vencer é saber usar o tempoobtido. Vencedores ganham tempo lendo livros nas filas ou ouvindo CDs sobrecrescimento pessoal quando estão parados em engarrafamentos. Vencedorescolocam tempo nas coisas e coisas no tempo, dividem as tarefas entreurgentes e importantes e colocam coração e energia nas prioridades certas.Eles sabem que o tempo é um dinheiro que você somente saca no Banco da Vida,nunca deposita. Vencer é ser excelente no tempo.

8. VENCEDORES SÃO INTELIGENTES EMOCIONAIS PERSISTENTES.Emoção de persistência para ação de resultados, - essa é o lema dosvencedores. Michael Jordan errava 50% das cestas que tentava, mas sua emoçãode persistência o fez vencer. Paul Newman viajou mais de 18 anos como umator desconhecido, mas sua emoção de persistência o consagrou. O cantorDaniel e seu companheiro João Paulo ficaram anos e anos fazendo shows peloBrasil como uma dupla comum e barata, mas a persistência os levou aoestrelato. O jogador Rivelino disse uma vez que quase desistiu de jogarfutebol de tanto ver portas se fecharem, mas sua persistência o transformounum tri-campeão. Muitas cenas geniais de filmes premiados foram refilmadasmais de 20 vezes. A persistência é a mãe da Qualidade Total. Persistênciasem Talento leva à frustração, mas Talento sem persistência leva aofracasso.

9. VENCEDORES TÊM UM QUOCIENTE DE VERSATILIDADE MAIOR QUE QUOCIENTE DEINTELIGÊNCIA:Quem vence mais rápido? Uma pessoa muito versátil ou uma outra apenas muitointeligente? As pesquisas têm mostrado que os inteligentes versáteis chegamlá mais cedo. Mas, se tivermos que escolher entre os dois, as experiênciasrevelam que versatilidade é melhor que inteligência. Lawrence Olivier jádizia: - Nenhum talento vale nada, se você não tiver talento para mostrar oseu talento. Acredite: vencer é 70% versatilidade e 30% inteligênciaconvencional. Mas se formos acrescentar emoções à inteligência, então, tudomuda. Vencer é 20% competência técnica e 80% competência emocional.

10. VENCEDORES SABEM GERENCIAR O INESPERADO DAS MUDANÇAS.Pessoas vencedoras se concentram nas oportunidades, não nos problemas, porisso, elas gerenciam o inesperado e são proativas, isto é, passam a maiorparte do tempo explorando o futuro e não reagindo ao passado como fazem aspessoas reativas. Vencedores percebem os ecos do futuro, perdedores apenasouvem os problemas do passado e as ameaças do presente. O passado nãogarante mais o sucesso no presente. A vitória vem do futuro. Por isso éimportante aceitar que ninguém consegue prever o futuro, é precisoreinventá-lo. É preciso perguntar: - Como será o futuro nos próximos 3 anos?Como serão os clientes, fornecedores e concorrentes nos próximos 3 anos?Como serão as necessidades e desejos dos consumidores nos próximos 3 anos? Edepois de definido o cenário, é preciso definir os personagens, isto é, vocêdeve perguntar: - Será que eu estou tendo hoje as características dos quevão receber este futuro que começou ontem? Os atributos que me fazem vencerhoje me farão vencer amanhã? Quais serão as exigências de empregabilidadedaqui a 3 anos? Perguntar para mudar. E mudar para permanecer vivo nacompetição: isso é vencer.
Bem, se você se orientar por esses 10 guias de ouro, você chegará lá maiscedo. Use-os e abuse... E fracasse se for capaz.

O TRIPÉ DA MUDANÇA

Mudamos por três razões básicas: idade, necessidade e vontade. Esta e outras afirmações estão em artigo que faz uma reflexão sobre os momentos de mudanças ao qual passamos. Confira!
Por que encontramos tantas dificuldades em realizar mudanças, sejam elas pessoais ou profissionais?
Poderíamos discorrer um livro inteiro sobre esse tema (ainda o farei), mas neste artigo vamos ao cerne da questão.
Mudamos por três razões básicas: idade, necessidade e vontade.
Aceitamos com naturalidade o fato de mudarmos a medida que o tempo passa, que a idade avança. Etapas novas vão surgindo. Escalas de valores vão se alterando. Algumas características permanecem e outras se alteram em função do andar da carruagem. São mudanças naturais que a própria vida se encarrega de realizar em nós.
Os outros dois motivos são mais complexos. Diferenças significativas distanciam necessidade (causas externas) de vontade (causas internas).
Por necessidade, chamamos todos os movimentos realizados em função de causas externas: um novo emprego, uma demissão, uma doença, um novo chefe, uma nova tecnologia, o crescimento de um concorrente, um novo produto para um novo mercado. Uma força externa faz com que ações venham a se realizar dentro de nós. Na maior parte das vezes, não gostamos do que está acontecendo, mas somos compelidos a aderir ao movimento. Rompemos nossa homeostase a contragosto. Normalmente, esses movimentos são radicais. Esses motivos externos modelam o tempo, via de regra, com um intervalo menor do que o desejado. Um novo emprego nos obriga a aceitar uma cultura diferente. Uma doença súbita leva-nos a novos hábitos. Uma nova tecnologia surge e nos obriga a adotá-la para não ficarmos fora de mercado. Novas atitudes são tomadas em função do crescimento do concorrente. Ou mudamos, ou a empresa perde mercado. A situação exige velocidade.
Passada a tempestade e os momentos iniciais dessa nova fase, que pode ser de vários meses, vimos que poderíamos ter realizado as mudanças vinculadas aos motivos em questão, sem as dores e contratempos com que a velocidade nos obrigou a fazê-las. Não queríamos ver o problema em si? Não tínhamos coragem de tomar as decisões por sabermos das dificuldades e riscos que iríamos passar? Por que prorrogamos por tanto tempo essas mudanças? Por que precisamos dessa força externa para “obrigar-nos” a mudar? Desculpas?
Faltou algo importante. Um toque mágico, um passo de coragem, um ato de determinação. Uma provocação? Um exemplo bem sucedido a ser seguido? Uma motivação? Quantas perguntas sem respostas....
Por vontade, chamamos todos os movimentos que realizamos através do nosso “eu”. De dentro para fora. A necessidade pode até estar no âmago da questão, servindo como mola propulsora da mudança ou apenas como indicador forte de que devemos mudar. A diferença básica entre a vontade (própria) e a necessidade, é que esta, provindo de razões externas, tende a desaparecer, quando essas forças deixam de atuar. A mudança, ou as mudanças, foram temporariamente dirigidas e pressionadas por uma causa externa. No caso da vontade, precisamos de uma força muito maior do que a anterior. Um movimento interno que nos induz a mudar.
Fazendo outra comparação, podemos dizer que a necessidade atua sobre a cabeça (razão), ao passo que a vontade mexe com o coração (sentimentos). Por esta forma de falar, podemos dizer que a vontade atua sobre uma parte do cérebro, gerando substâncias químicas relacionadas com o prazer, bem estar. Ao passo que a necessidade atua sobre outra parte do cérebro, relacionado à obrigação, dever, cobrança, sem o prazer e o bem estar da anterior.
Quando partimos para o campo da necessidade, os resultados podem também gerar prazer quando atingimos os objetivos que estávamos buscando. A origem porém, é diferente. A mudança causada pela vontade (força interna) nasce e encerra com prazer, ao passo que a causada pela necessidade inicia por obrigação e pode encerrar com prazer.
A base da vontade está intimamente ligada à motivação. Vamos agora examinar a palavra motivação e sua prima-irmã, provocação. Em ambas sobressai o sufixo “ação”. Parte importante em tudo que realizamos em nossas vidas. Já mencionei em outros artigos, mas vale a pena repetir. Existem três tipos de pessoas. As que fazem, as que deixam que os outros façam, resignando-se seja qual for o resultado e as que choram pelos cantos e reclamam pelas coisas que os outros fizeram e cujos (bons) respingos elas “não tiveram sorte” de receber.
Motivação significa “o ato de motivar”, do latim motivu, que move. Provocação significa “o ato de provocar” do latim provocare, desafiar. Que mais palavras precisamos para realizarmos transformações internas do que as acima mencionadas? Um desafio que nos faz mover. Sem obrigação. Por prazer de superar as dificuldades que possuímos. Por prazer de ver nossa(o) companheira(o) mais feliz. Por prazer de melhorar o ambiente familiar ou profissional. Por prazer de fazer o bem a um(a) amigo(a). Por prazer de entender que devemos mudar para preparar-nos para um futuro melhor. Por prazer de querer viver mais e com mais qualidade de vida. Para sermos mais felizes.
Se entendermos a última frase, estaremos dando um passo importante para realizar nossas mudanças tão esperadas por nós mesmos (e pelos que convivem conosco).
Mudem com prazer para serem mais felizes. Não é a única via, mas certamente todos nós temos que passar por esse difícil caminho da mudança. Decidam, ousem, corram riscos, mas mudem. Para melhor, para serem mais felizes.

Por Rui Carlos Pizzato (autor do livro chamado Fábrica de Sonhos - Editora Nova Prova - Livraria Sulina. E-mail: ruipizzato@brazservice.com.br)HSM Online12/08/2009